Comment rassurer mes clients après un avis négatif ?

Tout expert-comptable peut, un jour, être confronté à un avis négatif. Il est alors indispensable de rassurer les prospects. Découvrez les bonnes méthodes à adopter pour minimiser l’impact sur la réputation en ligne de votre cabinet.

Comment répondre à l’avis client ?

Lorsque vous recevez un avis négatif de la part d’un de vos clients, il est tout d’abord primordial de montrer que vous avez bien pris en compte la réclamation. Répondez donc rapidement à l’avis. Idéalement, il est recommandé de réagir dans les 4 heures suivant la publication, particulièrement pour les avis avec une note inférieure ou égale à 2/5.

Dans votre réponse, démontrez que vous avez bien compris l’objet du commentaire, restez poli, exprimez votre regret et surtout, apportez une solution. Répondez point par point à l’insatisfaction. En procédant de cette façon, les futurs clients potentiels de votre cabinet qui liront votre retour ne pourront que constater votre transparence et votre professionnalisme.

Faire face aux faux avis

Il n’est pas rare de devoir faire face à des faux avis. Ces avis malhonnêtes ne sont soit pas objectifs, soit émanant d’une personne n’ayant pas réellement fait appel à vos services. Afin d’identifier les faux avis, quelques signes doivent attirer votre attention.

Tout d’abord, plusieurs avis négatifs reçus sur un court laps de temps doivent tirer la sonnette d’alarme. Si en plus, le problème décrit ne vous parle pas et que l’avis mentionne un de vos concurrents, vous êtes certainement face à un faux avis. Dans ce cas, la première chose à faire est de signaler l’avis auprès de la plateforme concernée (Google My Business, Facebook…). Dans l’attente de sa suppression, il est recommandé d’y répondre pour demander plus de détails et mettre l’auteur dans l’embarras.

Avis négatif : opportunité ?

Une critique négative prise en compte peut être une aubaine et non une menace. Il est possible d’en tirer profit intelligemment. Les avis vous aident à améliorer vos offres. En somme, tenir compte des commentaires favorise la croissance de votre cabinet. C’est l’occasion de défendre la qualité de vos services.

En montrant que votre cabinet accorde beaucoup d’importance à la satisfaction client, vous pouvez reconquérir les clients insatisfaits. Prenez le temps nécessaire pour la bonne gestion de vos litiges. Selon la gravité de l’avis, il peut être pertinent de prendre contact avec le client directement par téléphone pour gagner du temps, débloquer la situation et montrer que vous vous préoccupez de son cas.

En adoptant la juste méthode pour la prise en charge des avis négatifs, vous préserverez l’e-réputation de votre cabinet d’expertise comptable. Un litige bien traité peut être une réelle opportunité de consolider la relation client.

Par Rudy BROVELLI CEO de lagence.expert
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